В последнее время писать жалобы и претензии в адрес лечебных заведений стало обычной практикой. Схема стандартная: вместо того, чтобы попытаться урегулировать конфликт с врачом, с администрацией лечебного учреждения, люди сразу пишут заявления в контролирующие и правоохранительные органы.
По словам медицинского адвоката Ирины Гриценко, за последние 10 лет количество обращений только увеличивается. Раньше считалось, что долгие отношения доктора с пациентом – это хороший знак, гарантия отсутствия разногласий, то сейчас граждане предпочитают подать исковое заявление и обжаловать назначенное лечение, оспаривают и размеры выставляемых по его итогам счетов и требуют значительных компенсаций морального вреда.
Плюс, возникают претензии к сервису медучреждений: пациенты оспаривают назначение тех или иных перевязочных средств или белья, используемого после операции. Хотя обслуживание не относится непосредственно к медицинским услугам.
Проблема уже настолько серьезна, что игнорировать ее просто невозможно, иначе скоро медучреждение все деньги будет тратить на судебные тяжбы
«Кроме того, заметна тенденция, что, когда возникает какая-то проблема, пациенты вместо того, чтобы решать ее вместе с врачом, руководством больницы, занимаются рассылкой жалоб по всему периметру: Следственный комитет, прокуратура, Росздравнадзор, Роспотребнадзор, подают исковое заявление в суд. И больше того рассчитывают на проведение бесплатной экспертизы. Но проблема в том, что экспертиза, проводимая в рамках уголовного дела, отличается от проводимой в рамках гражданского дела. Но люди уверены в эффективности такого алгоритма. И если, например, по их мнению, врач удалил не тот зуб – спешат уведомить об этом Следственный комитет», – комментирует Ирина Гриценко. По словам эксперта, проблема уже настолько серьезна, что игнорировать ее просто невозможно: «Иначе медучреждение просто не выживет – все деньги будет тратить на судебные тяжбы».
Одним из средств защиты в подобных ситуациях – аккуратное ведение документации ЛПУ – важное доказательство, как в гражданском, так и в уголовном процессе. От того, насколько грамотно она ведется, зачастую напрямую зависит результат экспертизы. «Но, к сожалению, в клиниках важность этого вопроса недооценивают. С одной стороны – текучесть кадров. С другой – снижение общего уровня профессионализма. Дела ведутся в электронном виде, но документы не распечатываются, как это должно происходить, и врачи, поставившие диагнозы, не расписываются. Ни за анализы, ни за назначенное медикаментозное лечение. В результате, получая дело в суде, мы не можем построить должным образом стратегию защиты», – констатирует юрист.
– На первом этапе, когда врачи только заводят документацию, регистрируют посетителя, надо следить за полнотой оформления документов. «Врачи жалуются на то, что бумажная работа отнимает много времени, а нужно уделить больше внимание пациентам. Но в наше время две эти функции не исключают друг друга», – подчеркивает Гриценко. А если ими пренебречь, то суммы пациентских исков могут исчисляться сотнями тысяч рублей.
Медицинский директор сети клиник «Медика» (г. Санкт-Петербург) Наталья Григорьева, отмечает еще одну важную деталь: «Есть совершенно особая в этом отношении группа пациентов – те, кто инструмент жалоб используют как способ заработка, извлечения прибыли». Иными словами, просто шантажируют медработников. Ведь увеличению количества жалоб способствует публикация в СМИ большого объема информации о правах пациентов.
При этом по ее словам, в частной медицине жалоб гораздо меньше, чем в государственной. Крупная сеть медцентров дорожит своей репутацией, нарекания со стороны пациентов если и случаются, то касаются они каких-то мелких деталей, нюансов сервиса. В частной клинике пациент приходит четко по времени, врач максимально пациентоориентирован. На консультацию выделяется порядка 45-60 минут, в отличие от госбольниц, где на все дается 15 минут. «Документы у нас ведутся предельно скрупулезно. Чтобы не было ни малейшей лазейки предъявить претензию», – комментирует Наталья Григорьева.
Главный врач клинической больницы №122 им. Л. Г. Соколова (г. Санкт-Петербург) Яков Накатис подтверждает: проблема есть. Но он больше склонен принимать сторону пациента: «К врачу в этой ситуации более серьезные требования. Ему надо максимально постараться избежать конфликта. Пациент слаб, он приходит в больницу с немощью, с болезнью. А сегодня немалую роль играет еще и финансовая составляющая. Если мы говорим о платных услугах, то, конечно, человек будет рассчитывать получить максимально качественное обслуживание. Это обоюдоострая ситуация. Но мяч в любом случае на стороне врача».
Вместе с тем, г-н Накатис подчеркивает, что однозначно «палочный метод» по отношению к врачам – не вариант. «Но если врач неправ, то последствия очень жесткие. Это и административные взыскания, и финансовые. Причем большую часть материальных потерь несет руководитель этого медработника. Потому что на начальнике подразделения в данном случае основная ответственность по урегулированию ситуации и недопущению подобных случаев», – резюмирует он.
Есть надежда, что в ближайшее время ситуация изменится в лучшую сторону. С 2017 года вступила в силу новая редакция Федерального закона от 26.12.2008 №294-ФЗ «О защите прав юридических лиц и индивидуальных предпринимателей при осуществлении государственного контроля (надзора) и муниципального контроля». Данный документ вносит много новшеств в существующие реалии. В частности, в порядок обращения потребителей, в том числе медицинских услуг с заявлениями в Роспотребнадзор. Теперь они обязаны будут до обращения за защитой своих прав предварительно пообщаться с медицинской организацией.
Подробнее: http://www.medvestnik.ru/content/articles/Poimet-medicinu-stanet-slojnei.html
Фото: ultra-med.ru